Главная / Экономика

Эксперты выяснили секрет высокого качества услуг

Какова роль качества услуги в конечной удовлетворенности клиента? Каковы механизмы повышения лояльности клиента? На эти вопросы попыталось ответить проведенное недавно исследование. Для исключения влияния «отраслевого» фактора исследованию подверглись гостиничная отрасль и отрасль оказания профессиональных услуг в сфере информационных технологий.

секрет высокого качества услуг

Известный международный эксперт в области качества Анета Коробкина считает, что именно качество является главным аспектом в треугольнике «Затраты-Скорость-Качество», выделяя его как основу долгосрочного конкурентного преимущества.

Эксперт по качеству и клиентоориентированности в области гостеприимства, Юлия Иванова, член жюри Всероссийского конкурса «ТОП-5 здравниц по клиентоориентированности, полагает, что лояльные клиенты – самый ценный актив компании. Разрабатывая персонализированные кампании для лояльных клиентов, можно повысить уровень удовлетворенности качеством для этого ключевого сегмента.

Специалист в области инновационного менеджмента, Дмитрий Сельков, рассказал о формуле определения качества услуги:

Формула определения качества услуги

Разработанный данным экспертом интегрированный подход предусматривает, что одним из ключевых элементом качества является соответствие услуги ожиданиям клиента.

При это не всегда на качество самого продукта можно повлиять непосредственно или немедленно, а значит, для повышения уровня качества надо работать не только с продуктом, но и с ожиданиями.

Для компаний это означает необходимость вести работу с клиентами до приобретения услуг – чтобы сформировать у них правильные ожидания в отношении услуги, которую они получат. Чем ниже ожидания клиента – тем выше шансов, что качество услуги значительно превысит ожидания и сформирует у клиента ощущение высокого качества.

Конечно, при понижении ожиданий, также снижается и вероятность покупки, ведь конкуренты стараются показать свою продукцию в более выгодном свете. Однако балансировка данного показателя также предусматривается разработанной Дмитрием Сельковым методикой с использованием подходов интегрированного планирования. Таким образом, если рассматривать качество, как объективный количественно оцениваемый показатель, а не как абстрактное понятие, можно добиться гораздо больших результатов при меньших затратах.

Данная разработка была успешно внедрена в ряде предприятий из самых разных сфер услуг: гостиничной (отели «Петр» 4* и «ТЭС» 3*), ИТ-услуг (компании Норбит и Ланит) и в настоящее время апробируется к применению в компаниях ресторанной сферы.

Проведенное исследование, основываясь на уже достигнутых в двух отраслях результатах, прогнозирует широкое использование методики в самых различных сферах бизнеса. Кстати, этот подход отлично можно применять и самим клиентам – иногда, чтобы насладиться услугой или продуктом, достаточно просто снизить уровень своих ожиданий.

Добавить комментарий

* Обязательные поля
1000
изображение Captcha

Комментарии

Комментариев пока нет. Будьте первым!