Эксперты выяснили секрет высокого качества услуг

Какова роль качества услуги в конечной удовлетворенности клиента? Каковы механизмы повышения лояльности клиента? На эти вопросы попыталось ответить проведенное недавно исследование. Для исключения влияния «отраслевого» фактора исследованию подверглись гостиничная отрасль и отрасль оказания профессиональных услуг в сфере информационных технологий.

Известный международный эксперт в области качества Анета Коробкина считает, что именно качество является главным аспектом в треугольнике «Затраты-Скорость-Качество», выделяя его как основу долгосрочного конкурентного преимущества.

Эксперт по качеству и клиентоориентированности в области гостеприимства, Юлия Иванова, член жюри Всероссийского конкурса «ТОП-5 здравниц по клиентоориентированности, полагает, что лояльные клиенты – самый ценный актив компании. Разрабатывая персонализированные кампании для лояльных клиентов, можно повысить уровень удовлетворенности качеством для этого ключевого сегмента.

Специалист в области инновационного менеджмента, Дмитрий Сельков, рассказал о формуле определения качества услуги:

Разработанный данным экспертом интегрированный подход предусматривает, что одним из ключевых элементом качества является соответствие услуги ожиданиям клиента.

При это не всегда на качество самого продукта можно повлиять непосредственно или немедленно, а значит, для повышения уровня качества надо работать не только с продуктом, но и с ожиданиями.

Для компаний это означает необходимость вести работу с клиентами до приобретения услуг – чтобы сформировать у них правильные ожидания в отношении услуги, которую они получат. Чем ниже ожидания клиента – тем выше шансов, что качество услуги значительно превысит ожидания и сформирует у клиента ощущение высокого качества.

Конечно, при понижении ожиданий, также снижается и вероятность покупки, ведь конкуренты стараются показать свою продукцию в более выгодном свете. Однако балансировка данного показателя также предусматривается разработанной Дмитрием Сельковым методикой с использованием подходов интегрированного планирования. Таким образом, если рассматривать качество, как объективный количественно оцениваемый показатель, а не как абстрактное понятие, можно добиться гораздо больших результатов при меньших затратах.

Данная разработка была успешно внедрена в ряде предприятий из самых разных сфер услуг: гостиничной (отели «Петр» 4* и «ТЭС» 3*), ИТ-услуг (компании Норбит и Ланит) и в настоящее время апробируется к применению в компаниях ресторанной сферы.

Проведенное исследование, основываясь на уже достигнутых в двух отраслях результатах, прогнозирует широкое использование методики в самых различных сферах бизнеса. Кстати, этот подход отлично можно применять и самим клиентам – иногда, чтобы насладиться услугой или продуктом, достаточно просто снизить уровень своих ожиданий.